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14. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2018 (Zürich)

Am 20. März 2018 findet in Zürich das 14. Swiss Business & IT- Servicemanagement Forum 2018 statt. Die Veranstaltung wird von CON.ECT Eventmanagement in Zusammenarbeit mit dem BITSeN.ch (ehem. HDSV - Helpdesk und Servicecenter Vereinigung Schweiz) und dem itSMF (IT Service Management Forum Austria) veranstaltet – unter der Beteiligung von Miguel-Angel Jiménez (Bank Julius Bär & Co. AG).

 

Geplante Themenschwerpunkte des Kongresses:

  • Künstliche Intelligenz – quo vadis? Einblicke in den aktuellen Stand der Entwicklung und mögliche Zukunftsszenarien
  • Künstliche Intelligenz im Service
  • Enterprise Service Management
  • Best Practice von ABB: Multi-Supplier Chance Management nach SIAM – Ein Blick in die Prozessgestaltung operativer Änderungen im globalen Konzern
  • Best Practice der Continental IT: Höhere Effizienz im Service Management – Prozessautomatisierung durch Machine-based Learning / Artificial Intelligence
  • Best Practice der Basler Versicherung

Zielgruppe:

IT – Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz) sowie an Service Provider.

Ziel des Events:

Den Teilnehmern soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen. Die Events sollen zusätzlich Gelegenheit zum Networking (CH, A, D) und zum Erfahrungsaustausch von und mit über 100 Anwendern und Experten geben.

 

Künstliche Intelligenz quo vadis? Einblicke in den aktuellen Stand der Entwicklung und mögliche Zukunftsszenarien (Erwin Bratengeyer)

Gegenwärtig wird weltweit massiv in die Weiterentwicklung von Systemen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, investiert, wobei beträchtliche technologische Fortschritte erzielt werden. Aktuelle Errungenschaften, flankiert von Fortschritten in Quantum Computing und Neurowissenschaften, werden skizziert und kontroversielle Standpunkte betreffend potenzieller Nutzen und Gefahren sogenannter starker KI dargestellt.

 

AI powered Enterprise @ Continental IT (Oliver Lindner)

Auf der Reise zum Digital Enterprise 3.0, stellt Artificial Intelligence (AI) neben Daten, Wissen, neuen Technologien und neuen Arbeitsmethoden einen zentralen Baustein für dessen Erfolg dar. The AI powered Enterprise beschreibt zum einen die nötigen Voraussetzungen (AI ready Enterprise), um AI bestmöglich für das Unternehmen zu nutzen. Zum anderen beschreibt die Präsentation den generellen Weg (Strategie und Roadmap) mit Beispielen (Cognitive Automation, Chatbot, Advanced Analytics etc.), wie IT und Business gemeinsam vorgehen, um den maximalen Nutzen für beide zu generieren und die Kompetenz in diesem Umfeld mit Partnern (wie BMC) weiter auszubauen.

 

Multi-Supplier Change-Management nach SIAM – Ein Blick in die Prozessgestaltung operativer Änderungen im globalen Konzern (Markus Müller & Christian Knecht)

Änderungswesen im Bereich des Infrastrukturbetriebes und im Bereich der Applikationswartung müssen aus gutem Grund verschieden gemanagt werden. Was der eine als klassisch und ›Waterfall-Modell‹ belächelt, ist für den anderen ein wesentlicher Bestandteil betrieblicher Sicherheit, Risikominimierung und stabiler Serviceerbringung. Der Weg vom kreativen Silicon Valley zur europäisch geprägten Konzern- IT ist weit. Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen eines globalen IT-Infrastrukturmanagements, um Gemeinsamkeiten oder Unterschiede zu Ihrer eigenen Change-Management-Implementierung zu sehen. Ausgehend von einer schematischen Auf bauorganisation einer SIAM-Organisation bietet Herr Müller in der zur Verfügung stehenden Zeit eine Anzahl von Aspekten, an die je nach Interessenslage diskutiert werden können. Beispiele: Wie ist Change-Management im Prozessmodell eingebettet? Welche Prozesshilfsmittel stehen zur Verfügung? Was und wie kann man automatisieren? Wie werden Lieferanten integriert und wie kann Prozessleitung aussagekräftig gemessen werden?

 

Managen Sie noch oder clouden Sie schon? Alle Prozesse sicher vereint auf einer Plattform (Patrick Joder)

Die Digitalisierung ist in aller Munde und Unternehmen ste- cken noch immer in alten Ar- beitsmodellen fest. Mit Enter- prise Service Management ist es möglich, Prozesse auf einer Plattform in der Swisscom Cloud zu vereinen. In diesem Referat zeigt Ihnen Patrick Joder die Vor- teile auf, wie Swisscom diese Plattform intern ein- setzt und worauf es ankommt, damit die Schwei- zer Wirtschaft t ist für die digitale Zukunft. Patrick Joder verfügt über mehrere Jahre Erfahrung als Prozess- und Produktberater. Heute agiert er als Vendor Product Manager von ServiceNow bei der Swisscom und ist verantwortlich für die stetige Entwicklung der Plattform für die Grosskunden der Swisscom und die internen Leistungsbezüger.

 

Die Digitalisierung fordert die Fachbereiche – und die Fachbereiche fordern die Digitalisierung.(Thomas Spring)

Während heute bereits viele IT-Services teilweise automatisiert ablaufen, finden sich in den serviceorientierten Fachbereichen wie beispielsweise «Human Ressource Management», «Beschaffung & Logistik», «Facility Management», «Financial Management», etc. oftmals noch konventionelle Vorgehensweisen: Manuelle Prozesse werden über Tabellen oder auf Papier verwaltet, Anfragen per E-Mail gestellt und ebenso beantwortet. Enterprise Service Management verschafft der IT die Gelegenheit, Wissen weiterzugeben und sich in allen Bereichen als Business-Enabler und strategischer Partner zu etablieren. Wie die IT können damit auch die Fachbereiche ihre Services effizient, komfortabel und unternehmensweit in gleichbleibender Qualität zur Verfügung stellen. Der Kostendruck welcher die IT als auch Fachbereiche ausgesetzt sind, verringert sich und die Effizienz und Effektivität aller Mitarbeitenden kann erhöht werden. In unserem Referat zeigen wir Ihnen einen Überblick – basierend auf unseren Best-Practice-Erfahrungen – wie Sie Enterprise Service Management in Ihrer Unternehmung etablieren und wie Sie dabei Vorgehen können. Anhand eines Beispiels zeigen wir Ihnen in einer Demo konkrete Lösungsansätze eines HRM - Enterprise Service Management System.

 

Künstliche Intelligenz im Service (Frédéric Monard)

Die Schaffung von ausgezeichneten und relevanten Kundenerlebnissen ist entscheidend, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sicherzustellen. Frédéric Monard zeigt auf, wie man schrittweise den Kundennutzen durch den Einsatz von AI, Machine Learning und NLP steigern kann, und dies sowohl auf bestehenden Kanälen also auch auf neuen wie Chatbots. Verschiedene Praxisbeispiele verdeutlichen, dass gute Lösungen immer die Customer Experience steigern und gleichzeitig das Automationspotenzial durch den Einsatz neuester Technologien ausschöpfen.

 

Automatisierung des Service Request Ful llments bei der Baloise Group (Chantal Considine, Martin Fischer)

Wer seine ITSM Prozesse digitalisieren möchte, muss zuerst die Hausaufgabe der Automatisierung meistern. Die Corporate IT der Baloise Gruppe hat dies in den letzten Jahren für den Request Fulfillment Prozess gemacht. Hardware, Software und IT Dienstleistungen können nicht nur über einen Shop bestellt werden, deren Auslieferung bis zur Kundenzufriedenheitsumfrage ist auch automatisiert.

 

Software Asset Management in der Swisscom (Gilbert Mariéthod, Schallberger Ray)

Die Analyse der Nutzung von Software und deren Lizenzen ist nicht nur eine rechtliche Pflicht sondern birgt erhebliche Potentiale zur Reduktion von Kosten, Risiken und internen Aufwänden. Doch wie gestaltet man die Einführung einer solchen Lösung ? Welche Prozesse und Umsysteme sind zu betrachten?

CI 134404

Di., 20. Mr. 2018
9.00–18.00 Uhr

Technopark Zürich
Technoparkstr. 1
8005 Zürich

Teilnahmegebühr:

CHF 350,– bei Anmeldung bis 6. 3.18.

CHF 450,– bei Anmeldung ab 7. 3.18.

mit Ehreneinladung für IT-Anwender: kostenfrei bis 6. 3., CHF 350,– ab 7. 3.

 

 

Agenda

08:1 Begrüßungskaffee

09:00 Begrüßung

09:10 Keynote Speaker

09:50 Enterprise Service Management - Digitalisierung
Thomas Spring (plain it AG)

10:20 Automatisierung des Service Request Fulfillments bei der Baloise Group

10:50 Pause

11:20 Künstliche Intelligenz quo vadis? Einblicke in den aktuellen Stand der Entwicklung und mögliche Zukunftsszenarien
DI Dr. Erwin Bratengeyer (Donau-Universität Krems)

11:50 Künstliche Intelligenz im Service
Frédéric Monard (PIDAS)

12:10 AI powered Enterprise @ Continental IT
Oliver Lindner (Continental IT)

12:45 Managen Sie noch oder clouden Sie schon? Alle Prozesse sicher vereint auf einer Plattform
Patrick Joder (Swisscom)

13:15 Mittagspause

14:15 Best Practices Genesis

14:45 Software Asset Management in der Swisscom
Rey Schallberger (Brainware Solutions AG)

15:15 Pause

15:45 Best Practice

16:15 Multi-Supplier Change-Management nach SIAM – Ein Blick in die Prozessgestaltung operativer Änderungen im globalen Konzer
Dipl.-BW Markus Müller (ABB)

17:00 Keynote Speaker

17:30 Networking